客户，作为一种宝贵的资源被越来越多的企业纳入到经营发展中来。于是CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，作为一种商务公共关系管理模式，应运而生。CRM 就是以客户为中心，致力于提高客户满意度、回头率和客户忠诚度，体现出对客户的关怀，最终实现企业利润的最大化。

　　客户关系管理CRM 不仅仅是一个管理名词和管理概念，更是一套人—机交互系统和一种解决方案，它能帮助企业更好的吸引潜在的客户和留住最有价值的客户。CRM 解决方案着力于以产品和资源为基础，以客户服务为中心，以赢得市场并确的最大回报为目标，以信息的有效集成为基础，进行客户快速反应，给予客户一对一、交互式的个性化服务，达到商业过程自动化并改进业务流程。

一、企业面临的问题及对策

　　随着市场经济的深入发展，各类中小型企业已经在国民经济中占有越来越重要的位置，成为国民经济的重要组成部分。但是受制于各种因素，中小企业在经营发展过程中，又面对着重重困难，表现在市场营销方面，经常存在的管理难题有：

　　●客户资料掌握在业务员手中，客户会不会随业务员的流失而流失？

　　●如果公司已经建立了客户档案或数据库，如何保证数据的准确和完整？

　　●公司有多少客户？目前价值如何？关系如何？

　　●我们的目标市场和客户有哪些？

　　●业务员个人的工作如何考核？

　　●客户的请求我们是否作出了适当的反应？客户满意程度如何？

　　●销售计划、收款计划的制定和监督如何进行？

　　●如何找到市场热点？产品赢利能力如何？

　　　　……

　　随着计算机技术的进步和管理理论的发展，客户关系管理（CRM）系统横空出世！CRM是市场营销理论与实践发展的必然结果，它强调“以客户为中心”，以提高客户满意度、从而提高客户对企业的忠诚度和美誉度为目标，帮助企业进行内外资源的有效整合。

二、MyCRM产品介绍

　　随着Internet/Intranet和Web技术的日益普及和推广，使得Internet/Intranet正逐渐成为企业信息化建设的有力工具。围绕“政府上网”、“企业信息化工程”两大主题，商网信息产业公司推出了客户关系管理系统----MyCRM（Customers Relationship Management）。针对企事业单位内部的管理流程，设计而成的一套方便、稳定、实用的客户关系管理软件。其友好的界面、严谨的管理结构，充分担当起了机构中各个管理层的各项工作，不仅是企事业单位员工工作中的优秀助手，同时更是帮助有关领导做出英明决策的左右手。

　　MyCRM系统具有很强的可操作性、灵活的适用性、完善的功能、独特的个性化设计和专业的技术安全保障，是辅助企业实现客户关系管理的理想之选。但最主要的是，MyCRM系统不仅仅是一种业务操作软件，更是先进的销售管理解决方案，专业的销售培训使你的销售效果倍增，确实提高您的业务水平。它在企业管理人员、销售人员和客户之间建立了一个立体的管理系统，帮助企业对内和对外实现以“客户为中心”的全方位管理。MyCRM正是这样一款优秀的客户关系管理软件！针对中国中小企业的实际需求，实现了对客户和销售的全方位管理，是客户关系理念和众多企业成功经验的完美结晶。

三、MyCRM功能特点

　　MyCRM系统，包括：系统管理与设置、产品类别和信息管理、日常事务管理、客户资料管理、知识库管理、日常电话管理、竞争对手管理、项目管理、报价管理、销售管理、售后服务管理、库存管理、往来对帐、业绩考核、决策分析……

　　●集中和规范客户信息

　　MyCRM对所有客户信息和相关业务记录按统一的规范进行管理。不同的用户分别在自己的权限内对其进行创建、查询、编辑，并实时动态刷新与共享，从而确保客户信息和相关业务记录的完整性、一致性和可管理性。它不仅能记录丰富的客户静态信息，更记录了不同销售人员与客户的不同联系人间详细的接触方式、接触时间与工作内容，并在定制的范围内实现信息共享，方便团队协作，也避免了因为人员变动带来的客户不满甚至流失。借助MyCRM，销售人员可以把零乱琐碎的客户资料就能转变成企业持久稳定、积极有效的客户资源。

　　●增进企业与客户的互动

　　MyCRM记录的丰富、详细的客户和相关业务信息使企业和销售人员对客户不再“陌生”。它帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性地采取相应的行动。提醒感谢或者鼓励价值客户、价值变动客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。并帮助提醒企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户的情感交流，从而提升客户的满意度和忠诚度。

　　 ●发掘客户资源

　　基于丰富、详细的客户和相关信息，管理人员可以进行集中查阅，对客户、客户群的特点和构成作更深入地了解，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而采取有针对性的相应行动。提醒感谢或激励价值和价值变动客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终提升客户回头率、满意度和忠诚度，使客户的终身价值最大化。

　　●多角度多维度的销售决策分析

　　MyCRM 能够为企业提供强大的报表功能和统计分析功能，能够提供成本、利润、生产率、风险率等信息的不同角度的分析。用户企业可以清楚地了解哪些行业的企业是自己的主要客户，随之采取有针对性的营销和销售手段，以达到最优的效果，得到最大的回报。

　　●销售组织设置

　　这里的组织层面不仅指公司内部的组织结构，更重要的是公司管辖的一个一个的销售分支以及公司内部的销售团队。公司往往要组成一定的销售组织结构，分区分层次管理公司的销售业务。这些销售组织管辖一定地域的客户，实现对客户的管理。比如根据自己的销售区域特点，小公司公司可以直接在“公司”下面设置销售团队；根据实际情况，还可以继续细分不同的组织结构。

　　●灵活的销售过程、系统设置

　　不同公司的管理方式、销售组织结构、销售渠道、销售区域、产品、客户群、销售阶段划分也不尽相同。MyCRM良好灵活的自定制性使不同的用户可以根据自己实际的销售渠道、产品、客户群、销售阶段划分进行设置。它为用户提供了财政年度、联系人、帐户、行动、机会、订单、费用、库存等模块的灵活的自定制功能，用户可以在MyCRM提供的各种选项中根据自己公司的实际状况选择需要的选项，用户还可以根据自己的实际情况添加、删除所需的设置。

　　●自定义字段　

　　除了MyCRM系统已经提供的各个模块的字段外，用户还可以根据自己的实际情况添加、删除需要的字段。自定义字段跟预设的字段是一样的，都是结构化的数据，代表着特定的某些意义，可以对某一些自定义字段进行分析。这样贴心的功能更使MyCRM成为专门为您定制的客户关系管理系统。通过这种定制，MyCRM系统能够适应任何结构、任何类型、任何规模的企业。